Типы отзывов
Существуют два типа обратной связи: по просьбе и без просьбы.
В первом случае Вы активно задаете вопросы Вашим клиентам. Вы отправляете опросы, персональные сообщения. Этот вид более предсказуем, потому что вы инициируете его. Опрос для определения лояльности (NPS) – это наиболее последовательный способ получения регулярной обратной связи. В дополнение к нему, мы отправляем серию писем и исследуем влияние продукта на покупателей.
Так называемая “непрошенная” обратная связь - это то, что вы получаете чаще всего. Это случайные письма, обращения к службе поддержки и твиты, которые приходят в совершенно разное время.
Оба типа обратной связи ценны, но главное здесь то, как Вы собираетесь использовать отзывы.
Как пользоваться отзывами
Если Вы просто почитаете отзывы, но не возьмете их на заметку, Вы зря потратите время. Необходимо знакомиться с мнением клиентов и постоянно совершенствоваться. Для этого можно использовать электронные программы сбора отзывов, например, Use Response или Asana.
Как решить, какое из мнений действительно ценно
У Вас есть отзывы, но как Вы решаете, что с этим делать? “Ценность” - понятие относительное, особенно когда речь идет о новых предприятиях. Метрики успеха или списки того, что Вам нужно, чтобы добраться до следующей цели в Вашем бизнесе, меняются на каждом этапе развития бизнеса.
Необходимость установить следующий этап развития или метрики показателей - вот что определяет важность отзывов. После того, как вы поняли, куда двигаться дальше, определение значения отзывов становится простым. Вы потратите меньше времени, чтобы решить, какие отзывы игнорировать, а какие использовать в своей работе.
